ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 устанавливает требования к системе менеджмента сервисов. Стандарт действует. Он помогает согласовать предоставляемые услуги с потребностями заказчиков и управлять их планированием, предоставлением, контролем и улучшением.
Кому подходит система
Стандарт востребован у поставщиков ИТ-услуг и внутренних сервисных подразделений, но его применение определяется областью сервисов организации, а не только названием отрасли. Сначала нужно установить, какие услуги и подразделения входят в систему и за какие результаты отвечает заявитель.
Сертификат относится к системе менеджмента в этой области. Он не является сертификатом качества любого программного продукта и не гарантирует отсутствие сбоев или выполнение всех обязательств по каждому договору.
Что нужно организовать
В работе учитывают согласованные требования к сервисам, отношения с заказчиками и поставщиками, управление изменениями, инцидентами и проблемами, доступностью и непрерывностью. Процедуры должны быть связаны между собой и подтверждаться записями. Таблица показывает отдельные примеры процессов, а не полный перечень требований стандарта.
Если организация использует рекомендации ITIL или собственные регламенты, их можно учитывать при подготовке. Само наличие таких документов не подтверждает соответствие всей системе менеджмента сервисов.
Применение на практике
| Ключевой элемент | Содержание | Практическое применение |
|---|---|---|
| Планирование и внедрение | Стратегическое планирование сервисов | Разработка ИТ-стратегии компании |
| Предоставление услуг | Управление инцидентами и проблемами | Оперативное решение ИТ-задач |
| Взаимоотношения | Управление коммуникациями с заказчиками | Повышение удовлетворенности клиентов |
Подготовка к оценке
- Описать сервисы, потребителей, границы системы и ответственность.
- Проанализировать договорённости, показатели и существующие процессы.
- Определить необходимые изменения и внедрить их.
- Накопить записи о работе сервисов, провести внутренний аудит и корректирующие действия.
- Согласовать оценку выбранного органа и рассмотреть выявленные несоответствия.
Какие материалы подготовить
Понадобятся описание сервисов и площадок, организационная структура, соглашения с заказчиками, внутренние регламенты, сведения о внешних поставщиках, показатели и записи процессов. Доступ к данным клиентов предоставляют только в согласованном объёме.
Как заказать расчёт
Сообщите «СибирьТест» состав сервисов, масштаб системы и требование контрагента. Поможем определить объём подготовки и оценки. До договора согласуйте точный стандарт, схему, орган, содержание документа и способ проверки сертификата.
Стоимость зависит от сложности и готовности системы. Консалтинг не гарантирует решение органа; дальнейшие проверки и условия действия документа определяются выбранной схемой.
Другие материалы и услуги
Стоимость оформления
Сумма приведена как ориентир для указанного документа или работы. Испытания, число изделий и площадок, подготовку исходных документов и другие условия уточняют при расчёте.
| Документ или работа | Ориентир |
|---|---|
| Сертификат ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000 | 11 000 ₽ |
Состав работ и итоговую сумму согласуем до начала оформления.